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2011年10月14日 (金)

MCEI大阪支部 2011年10月度 定例会 に参加してきました

10/13(木)に開催された、MCEI大阪の定例会に参加してきました。
http://www.mcei-osk.gr.jp/article/14146080.html
(MCEI大阪・澤田理事長の10月度定例会レポートです)

今月度は、『サービスサイエンス 行動観察技術のビジネスへの応用』のテーマで阪ガス行動観察研究所 所長 株式会社エルネット 技術顧問 松波晴人氏の講演です。

以下、講演に関する私のメモです。

◆サービスを科学する3つのステップ
①観察:人間工学=人間はいろんな制約がある、それを理解する
②分析:
・環境心理学=環境によって行動が大きく変わる(例:暑い日は殺人事件が多い)
・エスノグラフィー=集団の行動様式をフィールドワークで調査・記録
・社会心理学:誰に何を言われるかで行動が変わってくる
③改善:ITなどを用いてサービスを改善
◆サービスの特性(=経験の価値):
①無形性②生産と消費の同時性③結果と過程の等価的重要性④提供者と消費者の相互作用
◆IDEO(全米で有名なデザイン会社):イノベーションは「観察」から始まる、企業は顧客にたずねるべきではない
・これまでのマーケティング:アンケート、グルイン→新しいイノベーションを起こすには限界がある
・これからのマーケティング:本質を見抜く=行動観察→イノベーションを起こす
◆行動観察が有効な理由:
①言語化されていないニーズを抽出できる
②社会的正義によるバイアスを排除できる
→お客様:「評価」は得意+「提案」は苦手→本質を見抜いて提案するしかない
◆行動観察が目指すもの:「トンガリ」と「共感」の両立
①トンガった(画期的な)ソリューションを提案
②クライアントへの共感
→最大の効果:イノベーションを起こすの文化をクライアントに醸成
◆「本質を見抜く行動観察」を実践するには、スキルと知見が必要:「見る」と「観察」は違う
・何回も行っているところを、初めて行ったときのように見れるか
・他人が見ているときに「素」の行動が出るか?→信頼関係作り(ラポール構築)がポイント

澤田理事長の挨拶

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講師の松波晴人氏

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懇親会にて

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お疲れ様でした

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