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2012年3月11日 (日)

MCEI大阪支部 2012年3月度 定例会 に参加してきました

3/9(木)に開催された、MCEI大阪の定例会に参加してきました。
http://www.mcei-osk.gr.jp/article/14296815.html
(MCEI大阪・澤田理事長の3月度定例会レポートです)

今月度は、『舞浜のキセキ』のテーマでの講演です。

今回もいろいろとメモを取っていたのですが、とりあえず、以下の部分のみご報告を。
◆今回のテーマは、昨年の3月11日に発生した東日本大震災の際における、東京ディズニーリゾートでの対応の素晴らしさに関してでした。
それは、最悪を想定した日々の訓練(法律で決められているからとの理由で形だけ繕ったものではなく)とともに、キャスト(従業員)のひとりひとりにとって(見せかけだけのものではなく)本当の意味での行動規範となっている「Disney philosophy = SCSE」の賜物だということがわかりました。
ゲストの安全を確保するためのぬいぐるみや雨と寒さをしのぐためのブルーシート、ゴミ袋、手提げ袋の配布。ゲストを安全な建物の中に誘導するためのバックヤードの解放などなど。
これらの対応によって、昨年の3月11日は来園者の方々にとって、忘れられない想い出となったのだと思います。
◆Disney philosophy = SCSE
S=Safety(安全):どんなに楽しくても、怪我をしてしまってはいい想い出にはならない。こぼれたジュースの清掃は、立ったまま足を使って行う(しゃがんだら、ゲストがぶつかって怪我をする危険性があるため)。
C=Courtesy(礼儀正しさ):「全てのお客様がVIP」双方向のコミュニケーションが取れるように(「いらっしゃいませ」ではなく)「こんにちは」と言う。「走らないでください」のように否定語は使わずに「ゆっくりお進みください」と言う。子どもや車椅子のゲストには、目線の高さを合わせる。
S=Show(ショー):全てが「テーマショー」キャストもその一部、奇抜な髪形をしたり髭を生やしたりしない(髭は解禁?)、サングラスしないなど。
E=Efficiency(効率):効率の優先順位は最後。
◆こういったTDRの理念が現れている、以下の一言がとても素敵でした。
「研修中に花火に見惚れていたら、上司が近寄ってきて(叱られると思ったら)「もっと素晴らしいものを観たらどうだ。お客様の笑顔だよ。」と言われたことが印象に残っています。」

澤田理事長の挨拶

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懇親会にて乾杯

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